Objectif professionnel

Adapter sa posture professionnelle à l’accueil physique

Contenu

Compétences visées :

  • Maîtriser les méthodes et process au profit d'une relation client-usager de qualité
  • Adopter les principes de communication relationnelle
  • Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation

Contenu :

Séquence

Contenu

Accueil groupe

Emargement

Présentation

météo du jour
programme

Etat des lieux

Les difficultés rencontrées au quotidien

L’arbre des attentes

Levée des craintes

Les bases de l’accueil

Les fondamentaux de l’accueil usager

Les savoir-être et savoir-faire requis en accueil

Les consignes entreprise à disposition

Accueillir la demande d’un Usager

Les attentes et besoins de l’Usager

Les profils types des Usagers

Réaliser un tableau récapitulatif des demandes types des Usagers

Pause méridienne

Réactivation

 

Emargement –

Questions-réponses

Energizer

 

L’impact émotionnel en accueil

Identifier les situations difficiles à vivre en accueil

Nommer le ressenti associé

Comprendre le mécanisme émotionnel

Déroulement d’un entretien

 

Les étapes clé d’un entretien en face à face

Les erreurs à éviter

Les bonnes pratiques

 

Les cas particuliers

 

Lister les situations délicates en accueil,

décrire les difficultés rencontrées

Debrief journée1

Echanges, questions-réponses

J2

Réactivation

Emargement

Reprise des éléments de la veille ;

Questions-réponses

Gérer les situations délicates

Repérer les signes avant-coureurs pour anticiper les réactions des allocataires

Gérer des situations d’accueil dans les situations difficiles récurrentes

Faire face à l’agressivité des interlocuteurs

Pause méridienne

Réactivation

Emargement - Questions-réponses - Energizer

Sortir d’un état de stress

Retrouver son calme après une situation d’incivilité grâce à la respiration

Prendre du recul

Créer un rituel exutoire partagé pour gagner en confiance

Mise en pratique

Accueillir avec professionnalisme et gérer efficacement les situations difficiles :

Débriefs

Déterminer les axes d’amélioration

 

Débrief de la journée

Echanges, questions-réponses

Evaluation à chaud

Remise du support de formation

Méthodes mobilisées

Alternance d’apports théoriques et de pratique.

La pédagogie active est privilégiée : partages d’expériences, ateliers et jeux de rôles

Un support de formation téléchargeable est remis à chaque participant à l’issue de la formation

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43