Gérer ses émotions dans la relation allocataire-Caf NA-2024

Lors de cette formation, il s'agit de 
Se comprendre :
=> Comprendre les émotions et le fonctionnement humain
=> Repérer ses habitudes de réaction face aux émotions (assertivité, agressivité, fuite, replis sur soi)
=> D’évaluer les conséquences de ses habitudes sur soi et les autres (bien-être et qualité des relations).

CONTENU 

Gérer, Maitriser ses émotions...de quoi parle-t-on ?
Changer son regard sur l'émotion et nos réactions. L'émotion : problème ou solution ? Être en « amitié » avec ses émotions pour mieux décoder leur message. Sur quoi avons-nous le choix : nos émotions ou nos réactions ?

Comprendre l’agressivité et le fonctionnement humain en présence des émotions :
Comprendre le processus de déclenchement des émotions chez son interlocuteur et soi-même. Comprendre et identifier le chemin de l'événement déclencheur jusqu'à nos réactions et comportements Notre cerveau en action : Pilotage automatique ou Pilotage conscient ? Nos Filtres, perceptions, interprétations, pensées, générateurs d’émotions

Identifier ses réactions " de défense » quand les émotions douloureuses apparaissent
Les réactions types de défense et les comportements associés :
- Jugement vers soi (culpabilité) ou l'autre (agressivité),
- Fuite et évitement de la situation,
- Repli sur soi.

Diminuer l'intensité émotionnelle en soi (auto-empathie) et réagir autrement en présence de l'émotion
Gérer ses pensées. Différencier ce qui est réel ou vrai de ce qui ne l'est pas, ses perceptions, interprétations de la réalité.
Prendre conscience de son pilotage automatique, ses ruminations et discours limitant, dans son quotidien Professionnel.
Le cercle vicieux des croyances négatives (croyance / comportement / résultat). Transformer nos pensées immédiates en pensées alternatives.
Transformer les pensées (perceptions, jugements, interprétations...) en observations.

Assumer la responsabilité de ses émotions
Accueillir ses émotions sans réagir pour éviter de projeter sur les autres ou l'environnement extérieur la responsabilité de nos émotions.
Prendre du recul et observer ce qui nous touche et nous "déclenche".
Associer les émotions aux besoins : Nos besoins... à la source de nos émotions.
Trouver ses besoins et ses valeurs fondamentales sources de motivation et de sens.

Oser dire les choses :
Une nouvelle façon de communiquer sous l’émotion : Se centrer sur soi,
- Éviter la pression sur l'autre.

Repères pour une expression authentique et adaptée à son interlocuteur :
- Quoi exprimer ? Comment le dire ?
- Comment formuler ses besoins et ses demandes simplement : repères pour une communication entendable et compréhensible pour son interlocuteur
- Clarifier ses limites et les accepter.
- Poser des limites, faire respecter des règles et principes avec bienveillance et affirmation.

Réagir à son interlocuteur sans agressivité :
Mettre en œuvre des réactions adaptées :
Accueillir la réaction de son interlocuteur : les 4 choix de réactions possibles.
Prendre le temps de vérifier l'impact émotionnel sur soi pour décider d'écouter ou de s'exprimer. L'écoute empathique et l'apaisement émotionnel de son interlocuteur.
L'écoute : une qualité de présence et d'attention. Les bénéfices de l'empathie.
Éviter le débordement émotionnel :
- Différencier sympathie, empathie et compassion,
- Différencier "être touché" et "déstabilisé" par la situation de son interlocuteur,
- Différencier écouter, comprendre et trouver une solution à la problématique de l'autre.
Repérer les situations de fragilité, d’état émotionne

Éviter la culpabilité et Faire face au sentiment d’impuissance
Redonner du sens à son action.
Eviter les pièges de l’idéalisation ou de l’illusion et revenir à la réalité des situations et de leurs effets sur les personnes.
Clarifier la responsabilité de chacun dans les différentes situations de l’allocataire : la Caisse, l’allocataire, l’agent dans la situation de l’allocataire.
Gagner en confort et en assurance pour annoncer une « mauvaises nouvelle » à son interlocuteur.
Déjouer les tentatives de culpabilisation ou d’accusation.
Clarifier les « tiraillements intérieurs ». Assumer les conséquences de ses choix, de ses actions.

Prendre soin de soi dans un contexte sollicitant au niveau émotionnel :
Prendre conscience et évaluer les émotions présentes et leur intensité.
Repérer le moment de bascule et d'envahissement émotionnel pour pouvoir le réguler. Se fixer des règles de conduite quand l'émotion "submerge".
Conserver sa capacité à conduire l’entretien dans une posture professionnelle, en se distanciant de l’émotion si elle trop forte.

Accepter ses limites pour solliciter une ressource
Repérer les moyens et procédures internes existantes.
Savoir solliciter l’aide et le soutien d’un pair ou de son manager, si la distanciation n’est pas possible afin d’éviter l'escalade émotionnelle et des tensions.
Comment passer le relais en cas et d'entretien difficile à gérer ou interrompre l’entretien et prendre congé, en fonction des situations.

Savoir récupérer :
développer ses capacités d'auto-empathie et d’accueil des émotions sans réagir. Occuper son « espace intérieur ». Porter son attention « au bon endroit ». Écouter les informations du corps et ses sensations sans jugement. S'apaiser : Exercices de relaxation et visualisation.
Développer des automatismes pour :
- Augmenter sa qualité de présence à soi,
- Savoir récupérer à tout moment de la journée,
- Ralentir pour accroitre son efficacité professionnelle.

Prendre de la hauteur vis à vis des situations difficiles et des incidents
- Analyser la situation vécue pour capitaliser, s'améliorer et prévenir les risques lors d'une prochaine situation.
Solliciter les échanges avec ses pairs ou avec son responsable pour évacuer la tension émotionnelle par la parole : entretien individuels débriefing collectif.