Objectif professionnel

- Comprendre les enjeux de la relation téléphonique avec les allocataires et gérer les appels avec efficacité face à toutes les situations

Contenu

Séquence

Contenu

 

 

Accueil groupe

Emargement – Présentation
météo du jour
programme

- L’arbre des attentes

- Levée des craintes

 

La relation téléphonique à la CAF

Les enjeux de la communication téléphonique à la CAF :

*Positionner son rôle d’Agent/Téléconseiller au sein de l’organisme (Qui ? Quoi ? Pourquoi ? )

*Les obligations du Gestionnaire conseil

 

L’accueil côté client

Définir l’expérience client

Le cycle de vie de l’allocataire

Les attentes et besoins de l’allocataire

Les demandes des usagers

Qui ? Quoi ? Pourquoi ?

Lister les demandes récurrentes et les difficultés rencontrées

 

Les bases de la communication

Schéma de Jakobson

Les freins à la communication

Les bonnes pratiques (langage positif)

Pause méridienne

Réactivation

Emargement

Questions-réponses

Energizer

La posture en accueil téléphonique

Brainstorming : Savoir-être et savoir-faire
les fondamentaux d’une posture professionnelle au téléphone

Conduire un entretien téléphonique

La réception téléphonique, transmettre une image professionnelle ; utiliser une charte d’appel :

  • Utiliser une trame d’appel ; pourquoi, comment ?
  • La découverte
  • L’écoute active
  • La reformulation
  • Réponse valorisée
  • Validation de la bonne compréhension
  • Conclusion et prise de congé

Directivité et personnalisation : pour allier efficacité et humanité.

Mise en pratique

Prendre en mains de la méthode par des mises en situations professionnelles

Debrief journée1

Echanges, questions-réponses

J2

Réactivation

Emargement

Reprise des éléments de la veille ; questions-réponses

Apporter une réponse adaptée à la demande et la valoriser

- L’importance d’utiliser le vocabulaire conventionnel au téléphone

- Focus sur la formulation positive des phrases

Exercice : Réaliser un tableau récapitulatif de toutes les possibilités de réponses formulées positivement

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Les situations difficiles rencontrées au téléphone

Post-it/échanges

Sur la base des expériences précédentes, lister des exemples de situations difficiles en mettant en avant ce qui a posé difficulté :

* identifier des situations difficiles en relation client-usager = partager des exemples de situations vécues

* cartographier les principales situations conflictuelles

L’escalade du conflit

Comprendre la formation d’un conflit

L’état émotionnel de l’allocataire

Pause méridienne

Réactivation

Emargement - Questions-réponses - Energizer

Le rôle des émotions et de son contexte personnel

Identifier les émotions, et leurs caractéristiques

Le cadre de référence et ses conséquences dans le rapport à autrui

Prendre du recul pour ajuster ses réactions et limiter son implication personnelle

Mise en pratique

Traiter des appels avec professionnalisme et gérer efficacement les situations difficiles :

Appels – Ecoutes - Débriefs

Déterminer les axes d’amélioration

 

Débrief de la journée

Echanges, questions-réponses

Evaluation à chaud -

Remise du support de formation

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Méthodes mobilisées

Exposé théorique et mise en situation professionnelle
Besoins matériels : équipement pour mises en situation téléphoniques (pc équipés de softphone - 2è salle si possible l’après-midi)

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43