Objectif professionnel

Acquérir des compétences nécessaires pour garantir un accueil de qualité.

Contenu

31 janvier 2025 Répondre clairement et efficacement à un allocataire par e-mail

  • Connaître les spécificités de la communication par e-mail
    • Atouts et risques de la communication par e-mail
    • L'objectif du message
    • Les attentes du lecteur
  • Structurer son e-mail
    • Un objet précis et percutant
    • Le plan OREDO : pour organiser son message
    • La phrase finale pour obtenir une réponse
  • Rédiger un message clair et facile à comprendre
    • Mise en page et typographie
    • Les critères de lisibilité : longueur et structure des phrases
    • Les formulations à privilégier et les expressions à éviter
  • Entretenir une relation courtoise et privilégiée avec son lecteur
    • L'emploi des pronoms
    • Les formules d'appel et de politesse

11 mars 2025 - Suivi de 3 modules E-LEARNING sur SYFADIS

Incivlités - 2h 

Interculturalité - 2h

Accueil public allophone - 2h 

 

07 mai 2025 - Gérer  un entretien téléphonique 

 

Séquence

Contenu

Accueil groupe

Emargement – Présentation - météo du jour

 

La relation téléphonique à la CAF

Les enjeux de la communication téléphonique à la CAF :

* Positionner son rôle d’Agent/Technicien au sein de l’organisme.

   Qui ? Quoi ? Pourquoi ?

* Les attentes et besoins de l’allocataire

Les spécificités de la communication téléphonique

Les fondamentaux de la communication orale :

*Identifier les points essentiels de la communication orale (schéma de Jacobson)

*Expérimenter par le jeu la complexité de la communication orale (cadre de référence)

*Débriefing

 

La communication non verbale

Définir la communication non verbale

L’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation

Le sourire s’entend au téléphone

 

26-27 mai  2025 - Comprendre et adapter sa posture professionnelle

JOUR 1

Thème 1 : La posture professionnelle

Objectif : identifier les composantes de la posture du GCA et ce qu’elles requièrent en termes de savoir être

 

Méthodologie : atelier de réflexion (2 groupes) à partir des expériences professionnelles vécues ou d’on on a été témoin à la Caf.

Ce travail collectif a pour objectif d’identifier la posture à adapter envers les agents collègues et envers l’encadrement

Des situations seront sélectionnées et une analyse collective en sera faire : description des situations et identifications des pratiques à éviter, celles à privilégiées et pour quels bénéfices.

Création d’une carte mentale des bonne pratiques en terme de posture professionnelles

 

Thème 2 Agilité et flexibilité pour répondre aux évolutions du métier de GCA

Objectifs : prendre du recul sur la réalisation des tâches et gérer la charge cognitive (dossiers complexes, urgences, dysfonctionnements informatiques…)

 

Méthodologie. Atelier : à partir d’une liste proposée, 2 à 3 situations professionnelles problématiques seront choisies par les agents en groupe. Ils réaliseront dans chaque groupe un mid mapping pour en faire l’analyse. Debriefing et lecture critique croisées des travaux réalisés.

JOUR 2

Thème 3 : Une communication efficiente : être assertif (affirmation de soi, se faire confiance)

Objectif : savoir solliciter, alerter, accepter les remarques en développant de la proactivité et une approche constructive des relations interpersonnelles et d’équipe

 

Thème 4 Traitement des dossiers : posture en liquidation (conduite d’un entretien et valorisation des services Caf)

Objectif : Allier la dimension technique de traitement du dossier allocataire aux pratiques proactives permettant de réduire le délai de démarche (coproduction téléphonique, appels indus, mise en instance…) 

 

Méthodologie : Les ateliers seront constitués d’exercices de mise en pratique concrets : courtes scénettes sur des moments précis d’un échange (accueil ou téléphone), mises en situation sur un entretien complet, exercices pratiques de gestion des émotions.

Les apports méthodologiques et pratiques seront abordés au fil de l’eau et adaptés aux besoins du groupe.

Au terme de chaque atelier, un temps de capitalisation permettra d’identifier les pratiques fondamentales (ce qu’il faut faire, ce qu’il ne faut pas faires) et les axes prioritaires de progrès collectifs et individuels.

 

Objectifs des simulations :

- Sortir de son cadre de référence

- Distinguer l’implicite de l’explicite : intérêt du questionnement

- Donner du sens et faire des liens : analyse des situations et de que l’on en perçoit 

- Lever les résistances à la reformulation et au questionnement : gain de temps

- Identifier son état émotionnel

 

 

 20 juin 2025 - Savoir accueillir

Besoins matériels : salle de formation permettant une organisation en mode atelier si possible

Rétro projecteur – Accès internet -Tableau blanc – Paper board

équipement pour mises en situation téléphoniques (pc équipés de softphone - 2è salle si possible l’après-midi)

Séquence

Contenu

Méthodes pédagogiques

Accueil groupe

Emargement

Présentation

météo du jour
programme

L’arbre des attentes

 

Les bases de l’accueil

Les fondamentaux de l’accueil usager

Les savoir-être et savoir-faire requis en accueil

Les consignes entreprise à disposition

Active/Informative

Brainstorming et analyse de pratique

Accueillir la demande d’un Usager

Les attentes et besoins de l’Usager

Les profils types des Usagers

Active/informative

 

Déroulement d’un entretien

Les étapes clé d’un entretien en face à face

Les erreurs à éviter

Les bonnes pratiques

 

Active/informative

L’impact émotionnel en accueil

Identifier les situations difficiles à vivre en accueil

Nommer le ressenti associé

Comprendre le mécanisme émotionnel

Active/informative

Photolangage
Analyse de pratique

Pause méridienne

Réactivation

Emargement

Questions-réponses

 

Gérer les situations délicates

Repérer les signes avant-coureurs pour anticiper les réactions des allocataires

Gérer des situations d’accueil dans les situations difficiles récurrentes

Faire face à l’agressivité des interlocuteurs

Retrouver son calme après une situation d’incivilité grâce à la respiration

 

Active/Informative

codéveloppement

Mise en pratique

Accueillir avec professionnalisme et gérer efficacement les situations difficiles :

Débriefs

Déterminer les axes d’amélioration

Active

Simulations téléphoniques

 

Débrief de la journée

Echanges, questions-réponses

Evaluation à chaud

Remise du support de formation

 

 

16 octobre 2025 - Incivilités 

Contenu ajusté aux besoins des participants

 

17 octobre 2025 - Gestion des émotions avant les examens

Comment gérer le stress avant un examen ?
La gestion du stress avant un examen est essentielle pour permettre à son esprit de fonctionner à son meilleur niveau.
Chacun, dans cette situation, peut avoir des émotions inconfortables : inquiétude, peur, déception, découragement, énervements...... Les émotions inconfortables peuvent ainsi être très présentes et, si elles ne sont pas "décryptées", peuvent devenir tétanisantes, bloquantes ou démotivantes.
L’anxiété peut souvent entraver nos capacités, mais avec les bonnes stratégies, chacun peut atténuer ce stress et se préparer mentalement pour réussir.
Des techniques de gestion du stress, des routines de relaxation et des méthodes de préparation mentale peuvent jouer un rôle crucial dans la façon dont vous abordez cet événement important.

 

Séquence 1 : Comprendre les tensions et notre fonctionnement en présence des émotions
Comprendre pourquoi le stress s’invite avant un examen.
Intégrer et identifier le chemin de l’évènement déclencheur jusqu’à nos réactions et comportement.
Sortir du pilotage automatique ou pilotage conscient (nos filtres, interprétations, pensées…)
Mise en situation
Expérimentation dès la première minute : prendre conscience de ses capacités d'observation et de diagnostic.
Entraînement à repérer ses émotions et son stress en situation professionnelle.

 

Séquence 2 : Identifier ses réactions de « défense » quand les émotions difficiles se présentent Les réactions types : jugement, fuite, repli sur soi.
Mise en situation
Identifier ses pensées anxiogènes et son scénario catastrophe.


Séquence 3 : Diminuer l’intensité émotionnelle et réagir autrement
Gérer ses pensées, mettre en perspectives ses jugements, a priori.
Prendre conscience de ses ruminations, de ses discours limitants dans son quotidien professionnel.
Transformer nos pensées immédiates et pensées alternatives plus constructives. Transformer ses pensées jugeantes en observations.
Mise en situation
Exercice de relaxation et de respiration.


Séquence 4 : Assumer la responsabilité de ses émotions
Accueillir ses émotions sans réagir
Prendre du recul et observer ce qui touche et nous déclenche.
Associer les émotions à des besoins.
Mise en situation
Exercice : Développer l’acceptation de son émotion et identifier son besoin pour y répondre.


Séquence 5 : Savoir récupérer
Exercice de détente, Travailler sa respiration
Visualiser le succès
Développer des automatismes et des routines pour augmenter sa qualité de présence à soi et aux autres
Mise en situation
Exercice de relaxation.


Séquence 6 : Faire son plan d’action
Mise en situation
Evaluation et poursuite du plan d’action personnel

 

 

 

 

 

 

Méthodes mobilisées

Travail en sous-groupe : debriefing et mise en commun , Photolangage, Atelier de codéveloppement,  Études de cas, Simulations : résolution de problèmes

Mises en application sur des cas concrets : exploitation de courriels Caf, nombreux exercices, individuels et en groupes, Documentation sous forme de livret remis à chaque stagiaire le jour de la formation ou envoyé par e-mail, Pédagogie participative et active

Exposé théorique et mise en situation professionnelle (jeux de rôles)

Supports de formation

 

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43