Contenu

Objectif de la séquence

Contenu

 

1ère journée

Exprimer ses attentes

Présentations, attentes, programme de la formation

Exprimer les difficultés rencontrées dans les entretiens

Les situations professionnelles difficiles au travail

Cerner la notion d’émotion

Ce qu’est une émotion

Les 6 émotions principales (peur, joie, colère, tristesse, surprise, dégoût)

La différence avec un sentiment, un ressenti

Le lien entre les ressentis, les pensées, les émotions et les comportements

Les émotions « en soi » et les émotions « pour moi »

Faire le lien entre les émotions et les besoins

Les besoins fondamentaux : physiologiques, sécurité, appartenance, relation, réalisation de soi

Les besoins des personnes accueillies

Mes propres besoins (accueillant)

 

Objectif de la séquence

Contenu

Situer le cadre de travail concret et le lien avec l’expression des émotions

Le lieu et les conditions d’accueil du public et d’entretien avec les allocataires (isolement, confidentialité, sécurité….)

Le lien avec les possibilités d’expression des émotions

Déjeuner

Cerner sa juste place dans la relation professionnelle avec un allocataire en situation difficile

Le contenu du travail : des limites à ne pas (trop) dépasser

La notion de «

cadre professionnel » et les comportements associés

Modèle « ma responsabilité dans la relation »

Travailler avec ses émotions dans le cadre professionnel

Identifier, accepter, donner la juste place à ses émotions au travailI (ni « collé à », ni « coupé de") L’importance des émotions pour travailler

Préparer un entretien difficile

Ce qu’est un entretien difficile L’importance de le préparer Comment le préparer : fond et forme

Les limites de la préparation

Prendre du recul entre 2 entretiens

Bouger

Respirer / prendre l’air Technique de prise de recul

Faire un bilan de la 1ère journée

 

 

2ème journée

Exprimer ses questions et ses attentes pour le j2

 

Accueillir l’allocataire et ses émotions

Techniques (mots, gestes, attitudes) pour accueillir les émotions de l’autre et leur trouver une place dans la relation, puis faire le travail

L’empathie bien comprise L’état interne pour moi

Utiliser l’écoute active

Les 3 critères de l’écoute : se taire, prendre le temps, comprendre le point de vue de l’allocataire sur la situation

 

Objectif de la séquence

Contenu

Questionner efficacement

Types de questions Types de reformulations

Comment et quand les utiliser

Déjeuner

S’approprier un schéma pour un échange constructif sur le plan professionnel

Modèle ERIC (Ecouter, Reformuler, Interroger, Conclure)

Faire face à des situations particulières

Types de situations

Le rôle de l’agent CAF (à adapter selon métier)

Se ressourcer après un entretien difficile

Accueillir ses propres émotions pour ce qu’elles sont

Lister les actions à accomplir suite à l’entretien

Partager ses ressentis avec ses collègues ou sa hiérarchie Demander de l’aide si besoin

Faire le bilan de la formation

Etre mieux « outillé(e) » pour aborder les entretiens avec les allocataires en situations difficiles ?

Méthodes mobilisées

Méthodes pédagogiques actives : réflexions individuelles et collectives, échanges permettant la mise en mots des réflexions, exercices, quizz, mises en situations, jeu avec cartes mémo …

Travail sur les situations professionnelles concrètes apportées par les stagiaires (retour d’expérience, expression de difficultés, analyse des situations ...

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43