Valoriser sa coproduction téléphonique-2024-[BC]

Préalable :

Cette formation requiert de désigner en interne un référent qui sera en mesure de co animer cette formationavec le formateur (trice) Egoc

Un questionnaire d’auto-positionnement sur la pratique de co production téléphonique sera remis aux stagiaires en amont de la session

J1 : matin

Présentation des enjeux et du sens à donner à la pratique de coproduction téléphonique

Cette séquence doit permettre aux agents de contextualiser la coproduction téléphonique et de reposer le sens à y donner sur le plan institutionnel.

Elle se fera en co animation avec un référent interne afin de répondre aux besoins des agents sur le plan techniques et outils notamment :

-  Comment la co production s’inscrit dans le service à l ‘allocataire 

- Les outils de coproduction informatiques à disposition : les outils de restitution et les outils de recherche d’information en lien avec le référentiel d’information

Présentation des résultats de réponse aux questionnaires et analyse collective

Méthodologie : cette séquence se déroule en favorisant l’expression du groupe afin de présenter les points ci-dessus de façon interactive. Ce point est essentiel à l’appropriation de l’information par les participants.

Des outils ludiques seront proposés pour faciliter l’expression sur la pratique professionnelle et le partage d’expériences

J1 après-midi

Les spécificités de l’appel sortant en co production téléphonique (Rappels)

Les étapes d’un appel sortant en co production téléphonique :

• 1 – Préparation de l’appel : les points à anticiper au regard du dossier
• 2 – Conduite de l’échange : étapes
• 3- Restitution de l’information : modalités

La gestion des situations délicates : apports sur les outils de gestion de conflit, les techniques de prise de recul, la gestion des émotions

J2 : matin (Co animation Caf et EGOC)

- Présentation de l’outil « prise d’information » : modalités et bénéfices d’utilisation

Ce temps a pour objectif de favoriser les échanges entre agents pour un partages de pratiques : les agents qui y ont recourt régulièrement (points positifs) et ceux qui freinent ( pour quelles raisons)

- Études de cas pratiques 

IMPORTANT- Modalités : des notes internes/PIRA sélectionnées par le référent seront remises aux participants qui les analyseront en sous-groupes afin :

• de repérer les informations co productibles ou pas.
• d’identifier les outils à exploiter en fonction de l’information donnée par l’allocataire pour chaque note.
• de rapprocher cette analyse de cas à sa propre pratique : « qu’est-ce que j’aurais fait ou pas fait et pourquoi ? »

Cette séquence permet de croiser les différentes pratiques, de prendre du recul et le cas échéant identifier très concrètement les avantages de la co production

J2 : après-midi

Mises en situations et cas concrets

Des cas de coproduction entrante seront sélectionnés et proposés aux participants comme base de travail dans l’échange à l’allocataire. Les participants identifieront les situations qui leur posent problème et qui permettront de s’entrainer :

• à interrompre
• à canaliser, recadrer
• de développer de l’assertivité en cas de conflit
• de savoir conclure
• … et d’autres selon les besoins exprimés

Des binômes seront constitués afin de simuler un appel en coproduction.

Une analyse critique des points forts et axes de progrès sera réalisée pour chaque situation ; les 2 axes de travail retenus seront :

• l ‘axe « technique »
• l’axe « posture »

Elle permettra de définir en fin de session des axes de progrès individuels et collectifs

L’accompagnement d’un référent CAF pour superviser l’approche technique de l’appel permettra une analyse plus complète qui alliera fond et forme. L’appropriation de nouveaux réflexes s’en trouvera facilitée.

Une grille d’autoévaluation des pratiques en coproduction (11 items) sera soumise aux participants.

 Elle permettra aux TC de se repérer dans leur pratique en s’auto évaluant grâce à cet outil