Objectif professionnel

Savoir gérer un entretien avec des allocataires en situations difficiles

Contenu

Objectif de la séquence

Contenu

1ère journée

Exprimer ses attentes

Présentations, attentes, programme de la formation

Préciser les situations professionnelles difficiles rencontrées

Les situations difficiles à l’accueil : agressivité, violence, incivilités, insultes… de quoi parle-t-on ?

Définition(s)

Vécu des participants (situation, comportements, ressentis) Différencier agressif « en soi » et agressif « pour moi »

Situer le contexte de l’accueil

Qui est accueilli, comment, où, dans quelles conditions ?

Ce qui peut limiter / agraver les situations d’agressivité

Les leviers d’action sur le plan des conditions d’accueil

Situer les origines de l’agressivité

Les besoins de l’être humain Le sentiment de menace

Les besoins de l’allocataire, mais aussi de l’agent CAF

Cerner sa juste place dans la relation professionnelle avec un allocataire ayant des comportements agressifs

Le fonctionnement d’une relation lorsque les comportements sont agressifs (ou ressentis comme tels)

Ma responsabilité dans la relation

Déjeuner

Définir un cadre

Mon travail c’est ...

professionnel stable

Ma responsabilité c’est …

 

Trouver le bon chemin pour

 

répondre et non pas réagir

 

Organiser son espace de travail

 

 

Repérer les profils de comportements tendant à l’agressivité

«J’en veux plus encore »

« Je suis en colère »

« Je n’ai pas eu le bénéfice de tous mes droits »

« Tout est contre moi »

 

Les caractéristiques de chaque

 

profil de comportement (les mots,

 

les attitudes …)

 

Objectif de la séquence

Contenu

Identifier le cercle de l’agressivité

Modèle de Karpman : Victime / Sauveur /Persécuteur

 

Compréhension de la dynamique de l’échange : sortir du cercle pour pouvoir faire son travail

Passer de la réaction à la relation

Utiliser des phrases préservant la relation

les principes : maintenir le lien, ne pas minimiser,juger, répondre à la place de l’autre, interpréter trop vite …

Faire un bilan partiel de la journée

 

2ème journée

Exprimer ses questions et ses attentes pour le j2

 

Ecouter

Les 3 critères de l’écoute : se taire,

 

ne pas réagir tout de suite, essayer

 

un peu de voir la situation du point

 

de vue de l’interlocuteur

 

 

Utiliser un cadre de communication verbale adapté

Les Faits, les Pensées (opinions) , les Ressentis : différences entre les 3 niveaux, et utilisation en entretien

Questionner et

2 techniques différentes pour 2

reformuler

objectifs différents

 

Questions ouvertes/fermées

Déjeuner

Faire face à des

Insultes, allusion raciste,

situations

homophobe ou sexuelle, secret

particulières

professionnel, menaces physiques,

 

problèmes linguistiques ou de

 

vocabulaire, deuils ..

 

Les possibilités

 

 

Conclure un entretien difficile

Collaborer pour trouver une solution

Obtenir l’accord sur la solution

 

retenue

 

Annoncer son action

Se ressources suite à

La procédure en vigueur à la CAF

une situation

Echanger et partager (pairs et

d’agression

encadrement)

 

Faire reconnaître la situation

 

Se faire aider si besoin

Faire le bilan de la formation

Etre mieux « outillé(e) » pour faire face à des situations d’agressivité ?

Méthodes mobilisées

Méthodes pédagogiques actives : réflexions individuelles et collectives, échanges permettant la mise en mots des réflexions, exercices, quizz, mises en situations, jeu avec cartes mémo …

Travail sur les situations professionnelles concrètes apportées par les stagiaires (retour d’expérience, expression de difficultés, analyse des situations ...)

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43